職能部門考核優(yōu)化思路之二

 在上篇文章中，主要寫了職能部門績(jī)效考核“成果量化難、指標(biāo)提煉難、數(shù)據(jù)收集難、評(píng)分公平難、結(jié)果應(yīng)用難”等常見(jiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因。為了改變這種績(jī)效現(xiàn)狀，提高職能部門效率，企業(yè)在原有的考核基礎(chǔ)上如何優(yōu)化職能部門的考核？根據(jù)咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提出如下優(yōu)化思路。

   一、職能定位

職能部門考核要從服務(wù)支撐和管理推動(dòng)兩個(gè)基本點(diǎn)展開(kāi)，這也是職能部門在組織里的兩個(gè)定位：

服務(wù)定位：務(wù)于一線部門；服務(wù)效率可以通過(guò)內(nèi)部客戶滿意度評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)；

管理定位：組織實(shí)施專業(yè)條線管理推動(dòng)，管理定位又分為常規(guī)管理和非常規(guī)管理。

職能部門考核啟動(dòng)，必須對(duì)職能部門的職責(zé)定位做好上述界定，否則會(huì)在考核實(shí)施中造成評(píng)價(jià)難、評(píng)價(jià)無(wú)效。

二、指標(biāo)選取

根據(jù)職能部門的具體職能事項(xiàng)，分出服務(wù)職責(zé)和管理職責(zé)，考核指標(biāo)要把服務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)分開(kāi)，指標(biāo)類別不同，考核人、權(quán)重占比、考核方式都會(huì)有所不同，兩類指標(biāo)不要摻雜在一塊，否則會(huì)出現(xiàn)評(píng)價(jià)失效。

比如：在一客戶處看到行政部門一級(jí)考核指標(biāo)設(shè)有“內(nèi)部服務(wù)滿意度”，權(quán)重35%，評(píng)價(jià)人為其他部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部服務(wù)滿意度指標(biāo)下掛的二級(jí)指標(biāo)“人員編制、員工培訓(xùn)、薪酬總額核算”等。

“內(nèi)部服務(wù)滿意度”指標(biāo)通常由所服務(wù)的部門對(duì)其評(píng)價(jià)，屬于服務(wù)職能，權(quán)重的設(shè)定要看該部門的重要職能偏向，如果該職能部門管理職能很多，內(nèi)部服務(wù)滿意度的權(quán)重不能設(shè)太高，否則會(huì)嚴(yán)重影響職能部門履行管理職責(zé)。

“內(nèi)部服務(wù)滿意度”針對(duì)的是服務(wù)職能，而不是管理職能，而人員編制、薪酬總額核算等是管理職能，管理職責(zé)應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，而不能列入服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)范圍內(nèi)。但該客戶設(shè)定時(shí)卻把管理指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)混雜在了一塊，導(dǎo)致了指標(biāo)的自我牽制，造成評(píng)價(jià)失效。

三、工作評(píng)價(jià)

職能部門有很多常規(guī)事務(wù)工作，繁瑣而又難以抓取數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)難度較大。針對(duì)這些常規(guī)事務(wù)職責(zé)，可以采用界定紅綠燈行為的考核方法，出現(xiàn)綠燈行為加分，出現(xiàn)紅燈行為減分。紅綠燈法可以降低主觀評(píng)價(jià)，編寫紅綠燈標(biāo)準(zhǔn)可以采用“九燈原理”：四個(gè)綠燈－快好省、四個(gè)紅燈－少慢差費(fèi)、一個(gè)黃燈－不加不減。企業(yè)做的是要制定好每個(gè)燈的范圍標(biāo)準(zhǔn)。

比如：人力資源部每月發(fā)工資、交社保、做報(bào)表等，大多企業(yè)采用“準(zhǔn)確率”“及時(shí)率”去評(píng)價(jià)，評(píng)來(lái)評(píng)去都成了形式，員工的不良行為也沒(méi)有得到改善。采用紅綠燈法，可以把相似、相近工作事項(xiàng)常見(jiàn)的不良、良好、優(yōu)秀的行為作出界定描述，考核周期內(nèi)員工相應(yīng)工作表現(xiàn)根據(jù)日常觀察很容易套入到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，這樣就不會(huì)糾結(jié)于準(zhǔn)確率、及時(shí)率到底怎么記錄數(shù)據(jù)、記錄是否準(zhǔn)確等“點(diǎn)”的問(wèn)題。不糾結(jié)于點(diǎn)，更容易引導(dǎo)員工行為。

四、GS工作任務(wù)考核

職能部門任務(wù)繁雜，突發(fā)性和臨時(shí)性工作任務(wù)較多，針對(duì)專項(xiàng)或上級(jí)督辦的臨時(shí)性任務(wù)的考核，建議采用GS任務(wù)考核（常規(guī)任務(wù)應(yīng)放到日常工作職責(zé)中考核）。GS通常是一次性、創(chuàng)新性、重要性的任務(wù)，具有臨時(shí)性特征，為應(yīng)對(duì)隨時(shí)變化的特點(diǎn)。

由于GS任務(wù)大多難以用單一的量化指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可采用分段評(píng)價(jià)法，比如分為“超出預(yù)期1.2，符合預(yù)期1.0，低于預(yù)期0.8，遠(yuǎn)低于預(yù)期0-0.7”。

GS是職能部門考核的利器，用得好，可以大幅提升執(zhí)行力。

五、業(yè)績(jī)合同

部門績(jī)效合同：根據(jù)上述制定的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，形成職能部門的業(yè)績(jī)合同，公司與部門負(fù)責(zé)人簽訂部門的績(jī)效合同。績(jī)效合同包括關(guān)鍵指標(biāo)、關(guān)鍵任務(wù)、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

員工績(jī)效協(xié)議：對(duì)于部門員工，承擔(dān)重要階段任務(wù)的崗位可以由部門和員工簽訂書面的績(jī)效協(xié)議。工作重點(diǎn)為常規(guī)職責(zé)的崗位由員工直接上級(jí)與其溝通制定周期考核計(jì)劃即可。員工考核結(jié)果要與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、員工的學(xué)習(xí)發(fā)展關(guān)聯(lián)起來(lái)。

上述思路是在咨詢服務(wù)多家客戶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上的總結(jié)，不同的企業(yè)可以借鑒內(nèi)容的不同點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況做出優(yōu)化。本思路非系統(tǒng)思路，更多的是建立在問(wèn)題基礎(chǔ)上的對(duì)點(diǎn)的解決方式。

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